サービスを超える瞬間

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

「リッツカールトンのサービスは素晴らしい」ということは以前から知っていましたが、リッツカールトン日本支店長の高野さんが書いたこの本を読んだら、いつかは、絶対リッツカールトンに宿泊してみたいと思った。

この本を読んで学んだこと。

お客様からの感想や感動のエピソード事例を「ワオ・ストーリー」として全世界の従業員に紹介しています。
Pride & Joy 誇りと喜びをもって仕事している。「人はパンのみにて生きるにあらず。」
Don't think,feel 「どうだ、このホテルは温度を感じるか。」
Let's have fun! お客様を喜ばせるシナリオをまるで小学校の学芸会で発表する劇をみんなで作り上げていくような気持ちを持って楽しんでいる。
Celebration リッツカールトンではスタッフの誕生日や入社記念日をみんなでお祝いするのが通例になっています。
Chiken soup for the soul 「ホテルからのお届け物です。」
Passon 情熱は、周囲の人を巻き込んでいくエネルギーです。
Empowerment 権限委譲　エンパワーメントの最大のメリットは、その場で独自の決断を下せるスピードにあります。せっかくアイディアが浮かんだのに、上の判断を仰ぐまで行動に移せず時機を逸してしまったとしたら、これは損失です。
SQI 「サービス・クオリティ・インジケーター」毎日の仕事上での苦情・失敗・問題を数値化して記録に残す。
企業が犯す最大の罪は、従業員にビジョンなき仕事をさせることです。
グッドアイディアボードから採用されるアイディアで目立つのは、キャリアの浅い社員が書いたアイディアです。